品牌體驗是什麼？品牌主一定要懂的經營思維，提升回購與心占率的關鍵
- michael800413
- 5月7日
- 讀畢需時 4 分鐘
人們都傾向先考慮熟悉的、有印象的品牌，回顧自身消費經驗亦是如此，因此消費者透過與品牌互動所累積的感受與記憶，更是建立品牌長期競爭力的核心關鍵。
品牌體驗帶來哪些正向效益？
良好的體驗除了建立顧客對品牌的感受與印象外，回購率與口碑累積也會同步成長。
提升回購率
當顧客對購買流程、產品品質、服務感受良好時，願意再次消費，累積對品牌的黏著度與忠誠度。
建立品牌偏好
當相關需求產生時能第一時間將品牌納入購物決策中，不會輕易被競品吸引。
增加溢價空間
即使價格高於其他競業，消費者也願意為高品質或好的服務買單。
創造口碑擴散
好的體驗會讓消費者主動分享，累積自然口碑影響其他消費者對品牌的認知，提升購買機會。
品牌體驗是什麼？從消費者接觸品牌的那一刻就開始
品牌體驗是指消費者從認識品牌、了解資訊、購買商品，到使用與售後服務的互動過程中，所產生的整體感受、印象與情緒記憶。
重要的是，品牌在規劃時都應從品牌核心理念出發，維持調性才不會失去品牌特色，可將接觸點分為以下五種，將結合市場成功案例「星巴克」的品牌體驗策略來介紹：
星巴克品牌核心為「致力透過高品質的咖啡，以及創造定位於辦公室與家之間的『第三空間』，提供大眾能享受輕鬆氛圍，與人產生連結的、有溫度的空間，更將品牌融入日常，讓喝咖啡成為一種生活方式。」
形象體驗（廣告/官網/實體門市）
不論是實體門市或數位廣告，都是品牌初步建立消費者印象的管道。
走進星巴克，質感舒適的氛圍打造悠閒的咖啡空間，更有部分特色店型如復古紅磚老宅、貨櫃屋、現代吧檯式等，形塑不同風格與驚喜。
互動體驗（社群/口碑）
星巴克社群傳達以「人的連結」出發，邀請大家到「第三空間」，用一杯咖啡的時間來場社交；更不定期透過IG限動「輪到你了」功能邀請消費者分享喝咖啡的瞬間，目的在於透過社群內容降低產品導向比例，來強化喝咖啡的生活方式認同。民眾自主打卡，分享消息累積聲量，都成為消費者被推薦以及在購買時的參考。
購買體驗（流程/客服）
把握每個購物流程，完善的服務大大增加買單與回購機會。
從櫃檯點餐，店員專業應對，客製詢問，便捷的付款，到出餐杯上的專屬姓名與一句溫暖祝福，星巴克兼具專業與人情味，透過良好經驗增加品牌好感度。
4. 使用體驗（產品）
好的形象建立也需回歸到產品本身，注重咖啡本身品質、是否好喝、杯身質感、包裝是否完好，客製化項目是否符合客人需求，以及持續新品研發保持新鮮感。營造星巴克懂咖啡，懂客人，衷於提供最好的服務。
回流體驗（CRM會員經營）
「星禮程」會員獎勵累積星星點數，透過累積點數獲得成就感，同時建立咖啡習慣吸引用戶回購，更運用不同星級給予不同專屬優惠，個人化生日禮、升等禮等等，打造用戶VIP感建立對品牌的忠實度。
此外，從實體購買到APP隨行購，串流線上線下，透過一致性的服務流程與會員制度，提高用戶回購機率。
星巴克透過各面向布局，從接觸到回流階段，用好的產品、好的環境與好的互動，提供客人賓至如歸、被用心對待的感受，讓品牌從物質面轉化為情感面，融入用戶的日常成為習慣。
中小品牌不可忽略的品牌體驗策略
別被大品牌迷思綁住，無論品牌規模、有無實體店面，一樣能做好品牌體驗！
可從這幾個切入點著手思考：
品牌視覺一致性
官網、社群、包裝、廣告是否具備一致風格與辨識度？是否讓人一眼就認出你？
購買流程順暢度
網站操作是否流暢？付款流程是否簡便？店員的服務與應對是否到位？
商品使用感受
產品品質是否符合客人期待？如何增加開箱驚喜感？
售後服務品質
退換貨流程是否清楚？客服是否專業有溫度？
顧客關係經營
是否透過LINE官方帳號、電子報、會員制度持續互動？
想打造專屬自身品牌的體驗模式？
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